Loyalty app come strumento necessario per traghettare i programmi fedeltà nell’era digitale e renderli più efficaci, attrattivi e di successo. Nel B2C e nel B2B.
Il modo in cui utilizziamo le app nel 2020 ha avuto un incremento notevole. Sempre più utenti, infatti, scaricano app di ogni tipo: non solo per l’intrattenimento ma anche a supporto delle loro attività quotidiane. Basta guardare all’evoluzione del mondo bancario e finanziario: oggi un cliente ha installate una media di 2,5 app finanziarie. I tassi di adozione dei pagamenti mobili tramite app sono aumentati a livello globale, con la Cina che ha raggiunto l’81,1%, l’India il 37,6%, il Giappone al 25,3% e l’Italia al 21,1%, seguite da Francia e Germania ancora intorno al 20%.
App mobile: un mercato da 112 miliardi di dollari
Nel perdurare del regime di stop&go legato alla pandemia, gli utenti hanno scaricato e aperto app a velocità che hanno eclissato tutte le proiezioni precedenti. La big picture degli analisti racconta come nel 2020 la spesa globale per le app mobili abbia raggiunto i 112 miliardi di dollari (con iOS che ha rappresentato il 65% della spesa). In tutti i settori verticali si è registrato un aumento del 50% di installazioni rispetto al 2019. A marzo e aprile 2020, i download di mobile app sono state particolarmente impressionanti, con prestazioni del 74% e del 76% superiori su base annua. Sebbene il tasso di download sia diminuito dopo questo picco, nel primo trimestre del 2021, c’è stata una crescita del 31% rispetto allo stesso periodo di tempo del 2020. (Fonte: Mobile app trends 2021 – A global benchmark of app performance – Adjust 2021). L’importanza di migliorare il marketing attraverso l’automazione e capire come si comportano gli utenti in-app e come interagiscono con i brand è più cruciale che mai.
Loyalty app e loyalty program
La pandemia ha confermato il potere della comunicazione digitale, garantendo ai brand la capacità di restare connessi con i loro clienti (reali e potenziali). Le app semplificano la sperimentazione di diversi meccanismi di ingaggio e di incentivazione, aiutando i marketer a capire quali sono le azioni che attirano maggiormente clienti. La tecnologia garantisce automazione e tracciabilità, abilitando una maggiore flessibilità di comunicazione, tassi di coinvolgimento più elevati e offerte fedeltà più mirate.
- Per i clienti, le app offrono praticità e facilità d’uso
- Per i marchi, l’utilizzo della tecnologia semplifica la consegna e offre la possibilità di modificare e aggiornare le offerte in base alle preferenze del cliente
Loyalty App: quando la strategia funziona (e quando no)
I nativi digitali, in particolare, sono attratti dal design elegante e funzionale dei programmi. Il 71% dei Millennial e il 65% della Generazione Z affermano di essere influenzati dai programmi di fidelizzazione. In generale, una buona loyalty app dovrebbe avere un’interfaccia utente accattivante e intuitiva.
Cosa non funziona? Per il 34% di tutti i consumatori, le principali frustrazioni con i programmi di fidelizzazione sono i processi di riscatto confusi. Un’attenta attenzione al design UX/UI fa la differenza. Un’app mal progettata spinge i clienti a cercare ricompense altrove. Una loyalty app ben progettata facilita l’interazione tra i clienti, i brand e le loro offerte fedeltà.
L’importanza della gamificazione nelle loyalty app
Mettere un programma fedeltà sul telefono di qualcuno cambia radicalmente le modalità di relazione e di interazione. Considerando quanto le app di gaming siano così popolari, nello sviluppo di loyalty app di successo le aziende devono includere la gamification, introducendo dinamiche e regole di gioco relazionate alla fedeltà al marchio. Secondo gli analisti, sebbene l’importanza della gamification sia probabilmente sovrastimata, non bisogna dimenticare come un terzo dei consumatori (e il 40% dei millennial) ritengano che i programmi di fidelizzazione dovrebbero includere i giochi. La gamificazione non solo rende le loyalty app più divertenti per i clienti, ma consente di incentivare diversi tipi di comportamento, ad esempio acquistando prodotti o invitando amici a diventare nuovi clienti. Taco Bell, Nike o Victoria Secret, ad esempio, implementando tecniche di gamification hanno incrementato il loro piani di fidelizzazione.
L’importanza della geolocalizzazione nelle loyalty app
Legati al 100% alle mobile app, i programmi fedeltà spesso utilizzano geofencing, prossimità Wi-Fi e beacon Bluetooth per fornire notifiche push specifiche ai clienti associati. Il valore aggiunto di queste tecnologie integrate non è solo di ricordare agli acquirenti le iniziative del brand ma di influenzare anche il comportamento dei consumatori. Il 36% dei consumatori dopo aver ricevuto questo tipo di notifica ha effettuato un acquisto Fonte: (Localytics 2020). L’importante e non dimenticare mai che i clienti non accetteranno offerte che non sono rilevanti per loro. McDonald’s, Starbucks e WholeFoods sono state tutte pioniere di questo tipo di tecnologia. Oggi anche i brand più piccoli stanno imparando a gestire le loyalty app integrando la geolocalizzazione associata a un network di altri partner (basti pensare alle iniziative di co-marketing integrato di mall commerciali, SPA e centri sportivi), fornendo offerte pertinenti e specifiche per posizione per altre aziende nell’area.
Imparare a gestire la customer experience in maniera collaborativa
I clienti sono sempre più attratti da programmi di premi che presentano uno stile di vita pertinente con la loro cultura e le loro abitudini come sconti per cinema e teatro, offerte gastronomiche e nuove esperienze (eventi, concerti ma anche test e prove di nuovi prodotti). Per i marchi, le offerte di terze parti forniscono un vantaggio competitivo: il 42% dei consumatori riconosce questo tipo di iniziative come degli incentivi a scegliere un marchio piuttosto che un altro. Per farlo con successo, i marchi devono riflettere attentamente sulle partnership che creano. Con un punto di attenzione: le offerte di terze parti saranno utili solo se pertinenti per la propria base di clienti. Perciò può essere difficile per alcuni marchi sviluppare le reti necessarie per fornire le offerte di terze parti pertinenti ai desiderata dei loro clienti. In ogni caso, l’ecosistema delle loyalty app è ancora in forte divenire in quanto fonte di dati che contribuisce a una migliore personalizzazione, aiutando i marchi a progettare programmi di fidelizzazione quasi sartoriali.
App fedeltà: come funziona e perché è importante
Un’app fedeltà non solo consente di analizzare e tenere traccia di come i clienti interagiscono con le promozioni, ma permette anche di collegare i nomi dei consumatori ai modelli di acquisto. Questo consente di:
- creare profili dettagliati dei clienti
- prendere decisioni su prodotti/servizi basati su dati reali dei clienti
- comprendere le variazioni all’interno dei dati demografici dei clienti
Attualmente, il 51% dei consumatori si aspetta che le aziende anticipino le proprie esigenze e forniscano raccomandazioni pertinenti. I marchi di maggior successo stanno integrando la personalizzazione e l’analisi dei dati nel loro programma fedeltà e utilizzano le loyalty app per comprendere meglio i propri clienti e il loro potenziale d’offerta.
Come e perché serve una regia tecnologica centralizzata
La capacità di utilizzare le risorse offerte dal digitale trasforma i professionisti del loyalty marketing in fornitori di piattaforme all-in-one in grado di orchestrare il supporto tecnico e operativo necessario a definire strategie di successo. Le loyalty app con capacità analitiche consentono di ottenere dati preziosi, che le aziende del B2B e del B2C possono utilizzare per migliorare i programmi di fidelizzazione e i propri marchi nel tempo. Ecco perché la creatività non basta: oggi non c’è fidelizzazione senza una solida base IT. Una loyalty app, infatti, presuppone capacità interne o collaborazioni con specialisti della programmazione capaci di sviluppare tutto il potenziale delle API per far sì che i propri asset generino un ulteriore ampliamento della portata dei ricavi e della fidelizzazione degli utenti. YouserENGAGE è una piattaforma che consente ai brand di avvalersi di un’unica regia centralizzata che permette di abilitare e gestire tutte le attività di customer engagement di ogni piano marketing in un’unica soluzione scalabile, solida e funzionale, loyalty app incluse. Un set completo di moduli dedicati (quiz, survey, poll, member get member, raccolte punti digitali, lettura scontrino, loyalty engine, contest e concorsi a premi, meccanismi di rewarding e via dicendo) sono integrati a capacità analitiche potenziate e strumenti di marketing automation differenzianti. Grazie a YouserENGAGE i brand possono garantire ai clienti la personalizzazione che desiderano, offrendo una customer experience coinvolgente, pertinente e senza soluzione di continuità.
