Loyalty agency evolution: quali sono i veri partner del marketing nell’era digitale

Loyalty agency nell’era digitale sono tra i partner più strategici per qualsiasi brand. A caratterizzare il loro operato è la capacità di fondere tre dimensioni diverse e continue dell’ingaggio e della relazione con i clienti. Triangolando Creatività&Comunicazione, Service Design&UX, Tecnologia&Sviluppo, una Loyalty agency mette a sistema esperienze e competenze di marketing, metodologie e best practices in ambito User Experience Design e Design Thinking, professionalità complesse e skill certificati sul fronte dell’analisi e della programmazione. È così che un’agenzia Loyalty può affiancare le organizzazioni nel definire iniziative progettuali innovative, capaci di orchestrare e potenziare l’ecosistema della fiducia nel tempo.

Nell’era digitale i clienti desiderano maggiore significato dalle loro interazioni con i brand. Eppure, molte aziende fanno ancora l’errore di continuare vedere i clienti di un tempo che fu: quelli che tenevano nel borsellino le tessere fedeltà e che non avevano ancora scoperto l’e-commerce. Ebbene: questi clienti non esistono più. I programmi fedeltà obsoleti, quelli che si concentrano esclusivamente sulle transazioni, che mancano di coinvolgimento emotivo o non si sono adeguati al cambiamento, hanno smesso di performare. Il potere d’acquisto di un cliente non è più l’elemento principale di un percorso di fidelizzazione: è solo una delle tante componenti. Per questo oggi Engagement e Loyalty sono diventati un binomio indissolubile.

Spostare il focus dalla transazione alla fidelizzazione

Le iniziative di fidelizzazione devono evolvere per sbloccare il pieno potenziale della fidelizzazione e promuovere il Lifetime Value del cliente. Da un’idea di programma per premiare la spesa ripetuta, l’ecosistema della Loyalty nell’era digitale si è trasformato in un potente e sofisticato strumento di connessione tra i consumatori e i brand. Lavorando su una scala di bisogni ma anche di valori, passioni ed emozioni coerenti con un’affinità tra marca e persone per guidare e incentivare i comportamenti, un’agenzia Loyalty sa come innescare i trigger più potenti dell’engagement: quelli che trasformano la relazione in un rapporto di fiducia e di affetto, contribuendo così a far crescere i margini di profitto del business. 

Non c’è fedeltà senza legami emotivi forti

Oggi le persone si aspettano di più dalle aziende: desiderano esperienze personalizzate, coinvolgenti e connesse. E desiderano avere rapporti con i brand che si meritano la loro fiducia. Ecco perché le strategie di engagement sono fondamentali per mantenere la qualità delle connessioni e per evitare qualsiasi possibile attrito, garantendo e presidiando esperienze fluide e gratificanti. Avvicinarsi al proprio pubblico e identificare modi innovativi di connessione è la sfida più grande che le aziende devono affrontare quando cercano di crescere nel mercato odierno. In un settore saturo di competitor, la chiave di crescita è la creazione di connessioni umane basate su un’affinità di valori e di intenti. Una Loyalty agency sa quali sono le forze trainanti che spingono le persone a rimanere con un brand e sa che il processo necessario deve essere di lunga durata per essere efficace ed efficiente. Lavorando sulle affinità tra il brand e le sue persone, una Loyalty agency sa come generare connessioni emotive forti, fornendo al cliente ragioni diverse per rimanere fedele al marchio. Combinando iniziative di Engagement e di Loyalty capaci di fare la differenza, un’agenzia di Loyalty supporta il brand aiutandolo a:

• Definire i suoi obiettivi di soddisfazione, di fiducia, di fidelizzazione e di business
• Profilare al meglio i bisogni dell’azienda e dei clienti ideali (reali e potenziali)
• Progettare interazioni multicanali coerenti e pertinenti, incentrate su comunicazioni ed esperienze di valore personalizzate 
• Ideare sempre nuovi meccanismi capaci non solo di stupire ma anche di trattenere le persone nel tempo
• Potenziare le azioni di co-marketing, ampliando l’orizzonte funzionale e strategico delle partnership
• Organizzare lo stack tecnologico adeguato a gestire e monitorare l’andamento delle iniziative intraprese
• Analizzare i feed back e perfezionare continuamente i risultati

Loyalty agency: che cos’è e cosa fa oggi

In sintesi, una Loyalty agency aiuta le aziende a migliorare le loro performance di marketing e di vendita, garantendo la misurabilità dei risultati attraverso KPI concordati e condivisi nel tempo. Combinando dati, analisi avanzate, tecnologie, contenuti ma anche profonde competenze nell’ambito dell’Experience Design, un’agenzia Loyalty nell’era digitale è a tutti gli effetti un integratore di relazioni (relationship integrator). Unendo diversificate competenze a livello creativo e tecnologico, una Loyalty agency supporta le aziende nel progettare e governare l’ecosistema più strategico della fedeltà con una capacità di visione e di gestione olistica, che integra le tre dimensioni in cui una persona si rapporta a un brand, ovvero come:

• Utente
• Cliente
• Consumatore

Nell’era digitale, il journey delle persone ha tre dimensioni, diverse e convergenti, che sono User Experience, Customer Loyalty e Consumer Engagement – spiega federico Rocco, CEO di Kettydo+ -. Una Loyalty agency aiuta i brand fa capire e gestire le varie dinamiche di interazione degli individui quando sono utenti, clienti o consumatori, lavorando sul miglioramento della relazione, attraverso un approccio olistico che integra momenti, relazioni, touchpoint, stati emotivi del cliente o del consumatore all’interno di un’unica strategia. L’obiettivo è di definire e attivare i trigger che condizionano il comportamento dei clienti e che, creando connessioni emotive più profonde all’interno e all’esterno del ciclo di acquisto, utilizzano tutti i canali fisici e digitali possibili: in negozio e online, a casa o in mobilità. In questo momento le aziende stanno cercando di integrare i dati, gli stack tecnologici, le unità organizzative. Quello di cui hanno bisogno è trovare partner consulenziali che siano in grado di avere questa visione e di accompagnarli nel realizzare una missione che noi chiamiamo relationship integration”.

Qual è il valore di una Loyalty agency

Una Loyalty agency oggi non può limitarsi ad offrire programmi incentrati sulla progettazione, sulla creazione e sul nurturing delle persone. Il valore accelerante di un’agenzia Loyalty deve essere quello di aiutare le aziende a lavorare su una nuova regia della fiducia e della fedeltà che deve essere sistematica e sistematizzata in modo integrato, trasversale e convergente. L’obiettivo? Concentrarsi sulla fidelizzazione e sul coinvolgimento a lungo termine, spostando le strategie di loyalty dagli incentivi all’engagement per generare legami emotivi duraturi con i clienti, trasformando la fiducia e la fedeltà nel collante più potente che ci sia. Guadagnare la fedeltà dei clienti, infatti, richiede qualcosa di più di premialità indifferenziate. Creare relazioni autentiche con i propri clienti significa incorporare tutti quegli elementi più esperienziali che raggiungono i clienti a livello emotivo per trasformare un sentimento di attaccamento in un’intenzione di impegno a rimanere con il brand per una fidelizzazione a prova di inflazione.

Relationship integration e Loyalty system

Il problema oggi è che, a causa delle pressioni economiche e della sovrapposizione di capacità con stack martech più ampi, le organizzazioni cercano Loyalty tecnologies quanto più possibile modulari. Per salvaguardare gli investimenti e utilizzare i sistemi esistenti, le aziende hanno bisogno di acquistare solo le funzioni incrementali come, ad esempio la gestione delle campagne, la messaggistica, la gestione dei dati dei clienti. Quello che cercano sono soluzioni e partner adattabili che consentano loro di rispondere ai cambiamenti di comportamento dei clienti in modo più veloce, efficiente e coerente alle aspettative delle persone. L’integrazione delle relazioni è proprio la mission di una Loyalty agency che a tutti gli effetti è un competence center dell’engagement e della fedeltà, avendo persone, strumenti e metodologie consolidate dedicate alla gestione dell’emotività e dell’esperienza come driver di business.

Oggi i consumatori sono più disposti a sperimentare più creativi e più attenti alle condizioni economiche – prosegue Rocco – e si aspettano che i marchi iterino costantemente per generare valore per il cliente, il che costringe i marchi a sperimentare nuove idee finalizzare a creare valore funzionale, emotivo o esperienziale. I fornitori di tecnologie di loyalty devono essere in grado di supportare questa esigenza di agilità approfondendo le partnership consentendo una maggiore flessibilità ma anche modalità nuove di supporto rispetto alle tipologie di premi. In parallelo, le aziende hanno necessità di integrare i dati, gli stack tecnologici, le unità organizzative e di trovare Loyalty Agency che, in qualità di consulenti e partner, siano in grado di progettare logiche di attacco commerciali più innovative, funzionali ed efficienti nel tempo”.

Perché Kettydo+ è il partner di riferimento

Una Loyalty Agency oggi non può limitarsi ad offrire programmi incentrati su progettazione creazione e nurturing delle persone. Il valore accelerante di una Loyalty agency, infatti, è quella di aiutare le aziende a lavorare su una nuova regia della fiducia e della fedeltà sistematica e sistematizzata in modo trasversale. Il concetto di relationship integration, infatti, è basato su sistemi di Loyalty scaricati a terra attraverso una metodologia precisa che integra non solo il profilo transazionale e comportamentale delle Loyalty Personas, ma anche quello valoriale. Utilizzando metodologie innovative e competenze specializzate, Kettydo+ è una Loyalty agency che identifica per ogni brand le Loyalty Personas ideali. Invece di usare singoli rappresentanti casuali che fanno riferimento a dei target profilati a grana grossa, utilizzando una metodologia proprietaria, incentrata su una profilazione concreta, Kettydo+ permette ai brand di ottenere biografie realistiche, con una definizione delle caratteristiche individuali che si avvicinano ai clienti reali. Per l’identificazione della Loyalty Persona vengono analizzati dati provenienti dai clienti di tipo:

• transazionali
• qualitativi
• quantitativi

È così che è possibile identificare le Personas perfette per ogni brand – ribadisce Rocco –, ovvero l’insieme dei clienti che rappresentano il modello ideale che un’azienda vuole fidelizzare e che costituiranno l’oggetto della strategia per creare relazioni autentiche, incorporando elementi più esperienziali per raggiungere i clienti a livello emotivo. Il che costringe i marchi a sperimentare nuove idee finalizzare a creare valore funzionale, emotivo o esperienziale all’insegna dell’iper-personalizzazione. I fornitori di tecnologie di loyalty devono essere in grado di supportare questa esigenza di agilità il che comporta anche la capacità di estendere le partnership per garantire una maggiore flessibilità ma anche modalità premiali nuove e capaci di stupire oltre che di gratificare. Ad oggi le Loyalty Agency forniscono servizi e piattaforme per generare progetti. Il nostro approccio, invece, è di fornire una fidelizzazione di tipo all-in-one, offrendo competenze creative innovative e soluzioni tecnologicamente agili che, mettendo la Loyalty al centro della strategia, generano concreti risultati di business”.

Best in class in Loyalty innovation

Mettendo a sistema customer centricity, service design, meccanismi di engagement supportati da uno stack tecnologico proprietario, granulare ma operativamente centralizzato, Kettydo+ lavora su una Loyalty a 360 gradi, seguendo una roadmap oggettiva e KPI precisi per garantire ai brand di posizionarsi al top del magic quadrant della Loyalty.

A fare la differenza è la piattaforma proprietaria YouserENGAGE, una suite agile, costituita da moduli funzionali che permette di gestire concorsi, survey, coupon, missioni, loyalty program e collection, connettendosi in modo semplice per andare a potenziare la piattaforma tecnologica utilizzata dal brand. I clienti possono iniziare ad usare uno o più moduli in base alle loro necessità, con la sicurezza di un’integrazione nativa alle soluzioni già in essere, grazie a una programmazione di ultima generazione. 

Che cos’è YouserENGAGE

YouserENGAGE è una Brand Engage Platform che, attraverso meccanismi evoluti di profilazione dei clienti e dei consumatori, integra CRM e CDP per attivare un Content Management System (CMS) integrato a iniziative di Loyalty strategiche che si sviluppano attraverso varie modalità di azione e di gestione: concorsi, survey, coupon, missioni, programmi fedeltà e di collection, connettendosi in modo semplice e intelligente andando a potenziare la piattaforma utilizzata dal cliente. Una toolbox fatta di tanti moduli dedicati:

• Quiz, survey e poll
• Memeber get member
• Lettura scontrini e OCR
• Catalogo premi personalizzato
• Concorsi e premi
• Missioni digitali
• Coupon digitali
• Ricompense digitali
• Loyalty engine

Il nostro essere Loyalty agency a 360° – conclude Rocco – è proprio quello di aver creato degli asset proprietari strategici che potenziano il nostro modello consulenziale. Oltre ad aumentare l’intensità tecnologica dei nostri servizi fungono da moltiplicatori di forza delle nostre competenze e dei nostri approcci all’insegna dell’innovazione e dell’azione. È con queste vision che abbiamo progettato le nostre piattaforme, uniche sul mercato, ovvero YouserXP e YouserENGAGE, in cui siamo riusciti mettere a sistema innovazione e creatività, strategia e organizzazione, metodologie e modelli guidati dai dati e dagli insight. Sfruttando il meglio dell’automazione a supporto della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti dei nostri clienti abbiamo perfezionato dinamiche di profilazione, oggettive e commisurate agli obiettivi di ogni brand. A fare la differenza delle nostre soluzioni è che, una volta connesse ai sistemi di un’organizzazione e rilasciate online, iniziano a scaricare energia nei confronti dei target giusti, al momento giusto e nel momento giusto. È così che alimentiamo sistemi innovativi di Engagement e di Loyalty, che rendono l’esperienza personalizzata e produttiva, trasformandoli in clienti attivi e partecipativi, lavorando su tutte e tre le dimensioni che caratterizzano la persona quando è un utente, quando è un cliente che transa o quando è un consumatore che fruisce di contenuti e servizi”. 

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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.