Blockchain nei programmi fedeltà come scelta innovativa per superare le sfide dell’attenzione e dell’attrazione, incrementando la customer experience. Oltre a garantire sicurezza, trasparenza ed efficienza operativa, la possibilità di trattare i punti fedeltà come una valuta digitale rende questa tecnologia estremamente vantaggiosa per azionare un sistema di ricompense più integrato e efficiente, offrendo un servizio di qualità superiore.
Negli ultimi anni, i programmi fedeltà hanno subito una trasformazione significativa grazie alla digitalizzazione. Tuttavia, nonostante i progressi tecnologici, la gestione della fedeltà rimane ancorata ad alcuni bias cognitivi, caratterizzati da concetti di conquista e di possesso del cliente che, oggi più che mai, progressivamente perdono fondamento. La fedeltà, in realtà, non è una semplice transazione o un traguardo da raggiungere una volta per tutte. La loyalty è il risultato di un percorso esperienziale che determina uno stato emotivo profondo che va continuamente alimentato. Per mantenere la forza di una connessione autentica con i loro clienti, i brand devono condividere valori ma anche sentimenti autentici di gratitudine e soddisfazione reciproca, creando un equilibrio di scambio vantaggioso per tutti.
Ieri clienti e competitor. Oggi partner e partnership
Per costruire una fedeltà duratura, è fondamentale comprendere che il cliente non è una preda da catturare, ma un partner in un viaggio continuo. Ogni interazione, ogni punto di contatto, deve essere progettato per arricchire l’esperienza del cliente, creando momenti di valore che risuonano emotivamente. Questo implica una strategia che va oltre il mero accumulo di punti o premi tangibili, focalizzandosi invece su come il brand può costantemente aggiungere valore alla vita del cliente, rispondendo alle sue esigenze e superando le sue aspettative.
Questo presuppone una nuova elasticità mentale da parte dei brand che, lavorando in partnership con altri brand possono abilitare un Loyalty System dirompente perché intersettoriale. Ad esempio, immaginate un’architettura di servizio in cui un cliente può guadagnare punti acquistando un biglietto aereo e utilizzare gli stessi punti per un soggiorno in hotel, per un pasto in un ristorante o per un acquisto in un determinato negozio. Il tutto all’interno di una stessa rete interconnessa in cui Privacy & Property del dato è assolutamente blindati e sicuri, per cui ogni brand mantiene la sovranità dei propri dati. Al di là dei tecnicismi (che spiegheremo nel paragrafo successivo) i punti di attenzione sono una flessibilità e una velocità di conversione che vanno ad ampliare le opzioni di riscatto per i clienti, migliorando la loro esperienza complessiva.
Agevolando inedite partnership intersettoriali che, ampliando le opzioni di riscatto per i clienti, creano un ecosistema di fedeltà più robusto e attraente, i brand in questo modo risolvono anche il problema dei punti accumulati e mai riscossi. A questo proposito, la blockchain nei programmi fedeltà permette di azionare in tempo reale nuove dinamiche di riscatto estremamente più funzionali e personalizzate, creando un ecosistema di fedeltà più robusto e attraente, portando un’innovazione significativa. Per le sue caratteristiche funzionali e operative, infatti, la tecnologia consente ai programmi fedeltà di accumulare e riscattare premi attraverso una vasta rete di marchi e servizi partecipati.
Blockchain e Loyalty System: ecco come funziona
Per definizione, la blockchain è un sistema di archiviazione dei dati altamente sicuro e immutabile, che permette di condividere e scambiare informazioni sfruttando Internet, per rilasciare un nuovo modello di database, distribuito e blindato. Si tratta di una tecnologia in cui, oltre a un principio di gamification (forma di competition continua tra i miners), convergono discipline complesse di computer networking, teoria economico-monetaria e crittografia. L’approccio è incentrato su un registro distribuito (distributed ledger) capace di mettere a sistema le transazioni e i dati correlati in più posti contemporaneamente. La blockchain nei programmi fedeltà viene utilizzata per tracciare e gestire le transazioni di punti fedeltà, automatizzando la distribuzione e il riscatto dei punti stessi, rendendo così il processo altamente più efficiente ma anche più funzionale, riducendo il rischio di errori o frodi.
Ogni volta che un cliente accumula o riscatta punti, la transazione viene registrata in un blocco di dati che è collegato in modo crittograficamente sicuro ai blocchi precedenti, creando una catena inalterabile di informazioni (da qui il termine blockchain). Una volta aggiunto, un blocco non può essere modificato. Un processo di convalida assicura che i dati siano unici e legittimi, certificati da un timbro temporale digitale (timestamp). Se qualcuno prova a sostituire un blocco, copiarlo o modificarne lo stato, la rete di computer che costituisce la blockchain riceve immediatamente un avviso e nessuno può aggiungere nuovi blocchi alla catena, finché il problema non viene risolto. Ciò impedisce che si possa verificare un singolo punto di errore, convalidando ogni informazione che viene archiviata nella catena a blocchi. I malintenzionati non possono per tanto entrare nel sistema o falsificare i dati in esso archiviati.
Blockchain nei programmi fedeltà: quali sono i vantaggi
La blockchain, con la sua capacità di garantire sicurezza, trasparenza e immutabilità delle transazioni, offre una base solida per la gestione dei punti fedeltà, che diventano una sorta di valuta digitale, favorendo un’interoperabilità inedita tra più brand che fanno parte della stessa rete. Per le sue caratteristiche funzionali e operative, infatti, la tecnologia consente ai programmi fedeltà di accumulare e riscattare premi utilizzando una vasta rete di marchi e servizi partecipati. Godendo di un’estemporaneità allineata al customer journey dei clienti iscritti ai Loyalty program che fanno parte del network, a seconda delle esigenze e in base al bisogno, è possibile riscattare i punti come fossero carta moneta, per usufruire di servizi e bonus aggiuntivi a costo zero o a costi inferiori.
La blockchain nei programmi fedeltà semplifica l’accumulo e il riscatto dei punti attraverso un’unica piattaforma, rendendo l’interazione con i vari Loyalty program del network più intuitiva e conveniente. Ciò migliora significativamente l’esperienza complessiva del cliente, che non deve più navigare tra diverse piattaforme o applicazioni per gestire i propri punti fedeltà, riducendo così i tempi di attesa e aumentando la loro soddisfazione. Inoltre, utilizzando la blockchain nei programmi fedeltà e appositi algoritmi di Intelligenza Artificiale, i brand possono analizzare i dati dei clienti per creare offerte e premi altamente personalizzati, aumentando la pertinenza e l’attrattiva dei loro Loyalty program basati su una connessione profonda e reciprocamente gratificante tra brand e clienti. In una soluzione basata su un registro distribuito, quindi, tutti gli agenti partecipanti ai programmi di premi fedeltà operano in una rete continua senza intermediari e senza compromettere la privacy (o, nel caso del fornitore del programma di premi fedeltà, senza compromettere la competitività).
Le sfide dei programmi fedeltà tradizionali
Uno dei principali ostacoli all’integrazione tra i programmi fedeltà è che a tutt’oggi non c’è una cultura della condivisione e della collaborazione tra i brand. La maggior parte delle aziende oggi punta a proteggere le informazioni proprietarie e i dati sensibili dei clienti. I loyalty innovator, invece, ragionano secondo altri obiettivi e altre economie di scala, introducendo la blockchain nei programmi fedeltà per ridurre i costi, soddisfare le esigenze di diversi tipi e dimensioni di programmi fedeltà, migliorare la qualità e la quantità di opzioni di rewarding a disposizione del cliente.
Unirsi a una rete interconnessa, quindi, aiuta a non perdere il vantaggio competitivo evitando di causare ritardi nella disponibilità dei punti fedeltà per i clienti.
Le opportunità della blockchain
Gli elementi chiave di una tale soluzione basata su blockchain includono una Loyalty Networking platform, applicazioni premiali e token di fedeltà. Questi componenti permettono la gestione semplificata dei premi, consentendo ai clienti di accedere alla maggior parte, se non a tutti, dei loro programmi di premi fedeltà in un unico portafoglio digitale.
Sicurezza e trasparenza
La blockchain garantisce che tutte le transazioni siano sicure e trasparenti. Ogni transazione è registrata in un blocco e collegata a quelli precedenti, rendendo quasi impossibile la manipolazione dei dati. Questo aumenta la fiducia tra le aziende e i clienti, riducendo il rischio di frodi. Inoltre, offre a tutti i partecipanti una trasparenza quasi in tempo reale, all’interno dei vincoli autorizzati dal fornitore del programma, il che dovrebbe comportare significativi risparmi sui costi futuri che, a nostro avviso, copriranno i costi di progettazione e implementazione di un programma di premi fedeltà basato su blockchain nel medio termine.
Efficienza operativa
L’uso della blockchain può ridurre notevolmente i costi operativi eliminando la necessità di intermediari. La sua adozione nei programmi di ricompensa non è solo una tendenza, ma una mossa strategica verso la creazione di sistemi più incentrati sul cliente, senza attriti, convenienti e sicuri. La mancanza di coordinazione tra un emittente di programmi di premi fedeltà (come una carta di credito, per esempio) e un fornitore di programmi di premi fedeltà è ancora uno zoccolo duro dei Loyalty System. La blockchain può permettere che una transazione venga registrata e resa accessibile a più parti coinvolte quasi in tempo reale, aumentando la possibilità che un fornitore di programmi di premi fedeltà possa superare l’inerzia della coordinazione per accreditare i punti più rapidamente.
Innovazione nella gestione dei premi
Le transazioni possono essere eseguite direttamente tra le parti coinvolte, riducendo i tempi di attesa e i costi di gestione. Inoltre, oltre a integrarsi e migliorare i sistemi legacy che attualmente gestiscono i programmi premiali, i fornitori di premi fedeltà sono in grado di controllare esattamente come loro e i loro clienti interagiscono nella rete interconnessa a cui la blockchain fornisce accesso.
Casi d’uso in vari ambiti applicativi
L’integrazione della tecnologia blockchain in programmi di coinvolgimento dei clienti offre vantaggi trasformativi in vari settori. Esaminando esempi specifici di industries che hanno adottato sistemi basati su blockchain, possiamo comprendere meglio come questa tecnologia viene utilizzata per migliorare il coinvolgimento dei clienti e l’efficienza operativa.
#1 Hospitality
L’ospitalità è un settore che include un’estrema diversità di fornitori di pagamento, dispositivi di accesso, lingue e altri fattori. Poiché è fortemente orientato all’accettazione “senza confini” di turisti provenienti da diversi paesi, professioni e persino preferenze tecnologiche, il settore dell’ospitalità deve risolvere il difficilissimo problema dell’accesso unificato o standard. La blockchain aiuta a risolvere questo problema offrendo un livello tecnologico unificato, accessibile da qualsiasi dispositivo o sistema operativo, con un unico standard su tutta la piattaforma e con accesso da qualsiasi luogo con Internet.
Esempi:
- TUI Bed-Swap
TUI, azienda leader nel settore turistico, utilizza la blockchain con il suo progetto Bed-Swap. Questo sistema consente la gestione dell’inventario in tempo reale su diversi punti vendita, adattandosi alla domanda e ottimizzando i margini di vendita.
- Lucid Pay
Il resort a 5 stelle Atlantis, The Palm ha integrato la tecnologia blockchain tramite Lucid Pay, consentendo un’esperienza migliore per gli ospiti e sistemi interni semplificati.
#2 Viaggi aerei
La blockchain nei programmi fedeltà dell’aviazione offre una via per sistemi di punti complessi e multi-valuta. Semplifica l’accumulo e il riscatto dei punti, potenzialmente su vari componenti del viaggio come voli, autonoleggi e ristoranti. Nel settore dell’aviazione, la tecnologia blockchain migliora significativamente la funzionalità e l’accessibilità globale dei programmi fedeltà. In particolare, affronta le sfide della gestione dei punti fedeltà in varie località e con valute diverse. La blockchain consente di gestire tali punti ovunque con una connessione Internet, fondamentale per i viaggi internazionali. Inoltre, tecnologie come i canali statali e le sidechain (reti blockchain separate che si collegano a una blockchain principale, con l’obiettivo di migliorarne la scalabilità e l’interoperabilità) possono abilitare transazioni ritardate, che si accumulano sul dispositivo e vengono eseguite una volta che si ha un buon accesso a Internet. Questa funzionalità è particolarmente utile quando si vola da uno stato all’altro o da un Paese all’altro.
Per quanto riguarda l’attività di accumulo di miglia, American Airlines, ad esempio, emette e riscatta circa 200 miliardi di miglia all’anno. Questo numero sostanziale sottolinea la necessità di sistemi solidi per gestire queste miglia in modo efficace e proteggere le aziende da frodi e perdite monetarie.
Esempi:
- KrisPay di Singapore Airlines
Singapore Airlines ha sviluppato un’app portafoglio basata su blockchain, KrisPay, che consente ai passeggeri di convertire le miglia dei viaggiatori frequenti in valuta digitale da utilizzare in vari modi presso i commercianti.
- Air New Zealand e Lufthansa
Le due compagnie aeree hanno stretto una partnership con Winding Tree, una piattaforma blockchain per il monitoraggio dell’inventario, offrendo servizi trasparenti di prenotazione e tracciamento dei bagagli.
#3 Food&Beverage
Nel settore alimentare e delle bevande, la tecnologia blockchain offre una soluzione trasformativa, particolarmente vantaggiosa per gli stabilimenti che operano in franchising con proprietari e sistemi di pagamento diversi. La blockchain unifica lo scambio di punti fedeltà in valuta flat e viceversa, abilitando un meccanismo di cashback coerente in tutte le sedi del franchising. Questo sistema garantisce un equilibrio trasparente dei punti all’interno della rete, consentendo un’applicazione equa o, tramite contratti intelligenti, modifiche e promozioni individuali. Questo approccio non solo semplifica le operazioni, ma migliora anche la trasparenza e il coinvolgimento dei clienti in diverse strutture di proprietà.
Esempi:
- Starbucks
L’azienda sfrutta la blockchain nel suo programma fedeltà, offrendo premi più personalizzati tramite la sua app mobile, migliorando così l’esperienza del cliente.
- Trippki
Questo servizio utilizza la blockchain per il suo sistema di premi, in cui i clienti guadagnano token “TRIP” per i soggiorni in hotel o per l’utilizzo di servizi, che possono essere utilizzati per prenotazioni future o convertiti in denaro.
#4 Servizi finanziari
Nel settore dei servizi finanziari, la tecnologia blockchain affronta la diversità storica dei metodi di pagamento, come i vari fornitori di carte, le carte e i sistemi di pagamento digitale come PayPal. Blockchain fornisce una piattaforma unificata per transazioni trasparenti tra questi provider. Inoltre, la sua avanzata infrastruttura tecnologica, inclusi DEX, oracoli e altri meccanismi per lo scambio e il monitoraggio dei prezzi, abilita piattaforme efficaci per conversioni di valuta e sistemi di pagamento. Ciò include la conversione di diverse valute e sistemi di pagamento in punti fedeltà e viceversa, migliorando la flessibilità e l’efficienza dei programmi fedeltà in questo settore.
Esempi:
- American Express
Il Gruppo ha utilizzato la blockchain per consentire ai titolari di carte di creare e personalizzare le proprie offerte fedeltà, rivoluzionando la struttura e il riscatto dei premi.
- LockChain
Si tratta di un mercato diretto basato sulla blockchain, che consente transazioni senza commissioni e una gestione immobiliare semplificata nel settore dei servizi finanziari.
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