Engagement Strategy in un mercato sempre più saturo e competitivo, dove ogni brand lotta per un pezzetto dell’attenzione del consumatore, è un imperativo categorico per tutte le aziende. Prima di impostare la progettazione, i brand devono ragionare oltre i propri prodotti e servizi per identificare quei valori fidelizzanti che fungono da ponte tra l’azienda e i suoi clienti.
Progettare una Engagement Strategy di successo significa passare da una serie destrutturata di interazioni mal governate e casuali a un piano altamente strutturato volto a massimizzare ogni fase del journey, azionando le leve della soddisfazione, della gratitudine e della fidelizzazione. Per fare in modo che le persone abbiamo un brand nella testa (si ricordino di lui) e nel cuore (lo amino), il marketing deve essere molto chiaro su cosa vuol trasmettere l’azienda alle persone. Solo identificando affinità e valori che corrispondono ai propri target di riferimento è possibile definire una Engagement Strategy capace di mantenere la rilevanza e la vitalità del marchio promuovendo emozioni positive e coinvolgenti nel tempo.
Dal valore dei prodotti alla produzione di valori
Oggi, sottolineare l’importanza di una strategia di coinvolgimento del cliente non è mai abbastanza. È difficile indurre le aziende a ragionare oltre i prodotti e gli scontrini per identificare quei valori che spingono le persone a identificarsi con i brand e aspirare di far parte della loro community per fare la differenza. Anche le aziende di successo hanno capito da tempo che, rispetto all’ecosistema della Loyalty, il prodotto è solo una commodity e che per emergere non basta parlare incessantemente delle specifiche della propria offerta o della sua convenienza. Lo hanno capito da tempo Disney, Apple, Nike, Coca-Cola, che hanno basato la strategia vincente su un’engagement strategy multicanale, multidimensionale, multigenerazionale e multitrigger, congeniata per trasmettere chiaramente i propri valori aziendali, valori in cui le persone si rispecchiano al punto da (ben) identificare e identificarsi con il brand.
Una nuova cultura aziendale dell’engagement
Ecco perché l’engagement strategy oggi non può più essere il risultato di iniziative e progetti compartimentati, portati avanti in modo addizionale all’interno dei vari reparti aziendali (produzione, vendite, marketing, IT). È fondamentale cambiare la cultura aziendale, adottando un approccio più olistico finalizzato a progettare un Loyalty System capace di funzionare in modo continuo, azionando sempre nuove leve per raccogliere dati di prima parte fondamentali da analizzare tempestivamente per supportare i sistemi decisionali e alimentare la qualità della comunicazione e della relazione nel tempo. Una cultura aziendale ragionata per portare le persone all’interno di un Loyalty funnel strategico. Solo così le aziende possono costruire relazioni solide e coltivare proattivamente una base di clienti che non solo hanno piena fiducia ma sentono di avere un legame affettivo nei confronti di un brand.
Engagement strategy come parte integrante di un Loyalty System
Per azionare le leve che permettono di trasmettere in modo funzionale e strategico questi valori, serve un approccio olistico, sinergico, integrato e sincronizzato, orchestrando:
- tutti i touchpoint, fisici e digitali con cui un brand può intersecare e interagire con le persone con modi, comportamenti e aspettative differenti
- tutte le dimensioni del journey di una persona, nel suo essere di volta in volta utente, consumatore, acquirente, cliente occasionale e membro fidelizzato
- tutti i tipi di comunicazione indirizzati ai diversi profili generazionali (generazione della ricostruzione, baby boomer, Gen X, Millenial, Gen Z, Gen Alpha e via dicendo)
- tutti i tipi di canali, sfruttando non solo media, web properties, app e tecnologie nei punti vendita ma anche strumenti come il marketing sui social media, il content marketing, l’email marketing, i sistemi di messaggistica potenziati dall’AI, i leader di pensiero e via dicendo.
- Tutti i tipi di trigger, dai più semplici ai più sofisticati: CTA, quiz, survey, contest, coupon, loyalty program, volantini digitali, mission engine, gamification engine, member get member, raccomandation engine e via dicendo.
Una volta definiti obiettivi, Loyalty Personas e azioni, attraverso un approccio di Service design a tutto tondo è possibile definire un’engagement strategy caratterizzata da una programmazione ragionata dei palinsesti di attrazione e ingaggio, mettendo a sistema content strategy, creative strategy, social strategy e brand entertainment strategy.
Il coinvolgimento è un’arte e una scienza
In sintesi, l’engagement strategy rappresenta un equilibrio tra arte e scienza, dove l’arte è la capacità di connettersi emotivamente con il pubblico attraverso narrazioni che ispirano e informano, rappresentando il quoziente emotivo (EQ) della strategia. La scienza, invece, rappresentata dal quoziente di intelligenza (QI), si basa sulle intuizioni derivanti dall’analisi e dalla misurazione dei dati per assicurare che il messaggio giusto raggiunga la persona giusta nel momento più opportuno. Il punto di massimo coinvolgimento si trova all’intersezione tra EQ e QI, dove si crea un’esperienza significativa e reciprocamente vantaggiosa per l’azienda e il cliente. Il tutto tenendo sempre conto di quell’economia di scambio tra un brand e i suoi clienti che deve essere sempre ben bilanciata tra valore investito e valore che viene restituito.
I vantaggi di un’engagement strategy a misura di brand
- Migliorare l’esperienza complessiva del cliente Un’esperienza cliente positiva è spesso il differenziatore chiave tra un’azienda e i suoi concorrenti. Attraverso una strategia di coinvolgimento mirata, i brand possono garantire che ogni interazione con il cliente sia autentica, significativa e costruttiva. A nessuno, infatti, piacciono le proposte di vendita invadenti e false che cadono nel vuoto. Non creare dei legami forti con i propri clienti rende un brand solo una delle tante opzioni di scelta. Ma quando i clienti conoscono e si fidano di un brand e gli riconoscono una coerenza di valori i loro comportamenti di acquisto cambiano sensibilmente, portando a un maggiore tasso di conversione e a una maggiore fedeltà.
- Massimizzare la qualità delle relazioni
Al di là delle transazioni, una strategia di coinvolgimento del cliente permette di costruire relazioni basate sulla soddisfazione, sulla fiducia e sulla condivisione di valori reciproci. I clienti fedeli non solo continuano a scegliere un brand, ma diventano anche ambasciatori dello stesso, promuovendolo attraverso il passaparola. Un cliente soddisfatto e fedele è il miglior canale di marketing per un’azienda. Superare le aspettative dei clienti porta a referral organici, amplificando la portata del business senza costi pubblicitari aggiuntivi.
- Incrementare il valore del proprio brand
Centrare l’engagement strategy sul cliente obbliga i marketer a guardare la propria azienda dal punto di vista del cliente, analizzando bisogni ed esperienze. La qualità dell’ascolto permette di azionare i dati attraverso l’analisi, attivare una personalizzazione sempre più mirata e contestuale che migliorano l’esperienza del cliente, permettendo di affinare messaggi e offerte in modo che risuonino meglio con il proprio target di mercato. In questo modo il brand non è più percepito come un vendor quanto, piuttosto, come un modello di riferimento, un partner affidabile che diventa un compagno di vita nel tempo.
- Promuovere la crescita sostenibile
Un’engagement strategy ben congeniata porta un brand a ridurre la necessità di investire costantemente in nuove strategie di acquisizione, senza disperdere i propri budget per pianificare una crescita sostenibile. Ma la sostenibilità non deve limitarsi al perimetro economico, ampliando l’orizzonte su tutti gli aspetti legati a migliorare la qualità della vita delle persone e del pianeta. Le aziende, infatti, possono svolgere un ruolo cruciale nel promuovere azioni collettive legate alla sostenibilità attraverso l’utilizzo di messaggi, promemoria, feedback e premi finalizzati a rafforzare comportamenti positivi e a educare i consumatori sugli impatti delle loro scelte, incoraggiandoli a optare per soluzioni più sostenibili sia nella vita pubblica che privata. L’integrazione di programmi fedeltà incentrati sulla sostenibilità, che utilizzano badge, sfide e ricompense per azioni eco-consapevoli come il riciclo o la donazione di vecchi vestiti, rappresenta un metodo efficace per incentivare la formazione di nuove abitudini positive. Attraverso queste iniziative, i marchi possono guadagnare la fiducia dei consumatori e colmare il divario tra intenzioni buone e azioni concrete, promuovendo una Sustainability Loyalty che non solo premia i comportamenti sostenibili, ma aiuta anche a diffondere la consapevolezza e l’importanza dell’agire in maniera responsabile per l’ambiente. Concorsi sui social media, recensioni di prodotti incentivate e programmi di referral sono esempi di come i brand possono attivare efficacemente questa dinamica, accompagnando i consumatori in un percorso di sostenibilità che beneficia sia l’individuo che il pianeta.
YouserENGAGE come enterprise nervous system delle strategie di engagement
Per implementare con successo un’engagement strategy a misura di business è fondamentale disporre degli strumenti giusti. YouserENGAGE, la piattaforma sviluppata da Kettydo+, facilita la creazione di un ecosistema digitale avanzato e integrato, offrendo alle aziende la possibilità di gestire in modo efficace e sincronizzato le interazioni con i clienti azionando una cabina di regia multicanale, multidimensionale, multidispositivo, multitrigger e multigenerazionale. YouserENGAGE offre strumenti avanzati di segmentazione e targeting, che consentono di affinare ulteriormente le strategie di engagement e loyalty, rendendole estremamente mirate ed efficaci.
Dall’informazione all’azione
La piattaforma si distingue per la sua capacità di raccogliere, analizzare e interpretare grandi volumi di dati provenienti da differenti touchpoints, permettendo alle aziende di ottenere una visione a 360 gradi del cliente. Grazie a una tracciabilità informativa in tempo reale ed estrazioni parametrate in base a KPI definiti con i brand, la piattaforma aziona insight che abilitano una personalizzazione evoluta delle comunicazioni, e delle modalità di relazione, garantendo che ogni messaggio sia altamente rilevante e tempestivo, sfruttando al meglio le opportunità offerte dal digitale per costruire legami duraturi e profittevoli. L’integrazione di YouserENGAGE nelle operazioni di marketing assicura che le strategie di engagement siano sempre ottimizzate in base alle esigenze in evoluzione dei clienti e alle dinamiche del mercato. È così che le aziende possono superare le sfide legate alla frammentazione dei canali e alla coerenza delle comunicazioni, stabilendo una relazione diretta e significativa con i clienti. La piattaforma si rivela quindi non solo un potente strumento per migliorare l’engagement e la loyalty, ma anche un investimento strategico nel futuro del proprio brand.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.
