Loyalty Time-to-Value come parametro strategico per i brand che desiderano costruire relazioni durature e significative con i propri clienti. Mixando continuous engagement e strategie mirate a livello di personalizzazione, programmi di loyalty incentivanti, onboarding efficace, comunicazione proattiva e feedback continui, i brand possono massimizzare i benefici del Loyalty Time-to-Value, garantendo un vantaggio competitivo nel mercato odierno e minimizzando i tassi di abbandono.
Non si può parlare di Loyalty Time to Value senza spiegare il concetto intrinseco al suo valore temporale. Il TTV (Time to Value) è una misura del tempo che intercorre tra l’acquisto di un prodotto/servizio da parte del cliente e il momento in cui inizia a ricavare valore come, ad esempio, risolvere un problema, migliorare un processo o ottenere un beneficio). L’equazione è semplice: migliore è l’esperienza del cliente e più soldi guadagna un marchio. Ecco perché, nel tempo, ogni brand punta a ridurre la quantità di tempo necessaria a ottenere valore dal proprio prodotto/servizio per i suoi clienti. Dunque, una buona metrica TTV è un indicatore di crescita aziendale e di prestazioni operative efficienti.
Loyalty Time To Value: che cos’è e perché è importante
Il Loyalty Time-to-Value (LTTV) è una versione estesa del succitato parametro che si concentra sulla velocità con cui i clienti percepiscono valore continuo e significativo rispetto alla loro relazione con il brand. In altre parole, è la velocità con cui un brand riesce a dimostrare il proprio valore ai clienti, incentivandoli a rimanere fedeli e a continuare ad interagire con lui nel lungo termine. Ridurre il LTTV significa migliorare l’esperienza iniziale del cliente mantenendo un coinvolgimento costante e significativo nel tempo. Il principio fondamentale è innescare un’economia di scambio tra il valore dell’esperienza e delle ricompense che il cliente ottiene aderendo ai programmi di Loyalty e al Loyalty System del brand e il valore che ritorna al brand rispetto alle attività di Loyalty intraprese.
Questa dinamica di Engagement Balance, dove il valore dell’esperienza e delle ricompense che il cliente ottiene è bilanciato con il valore che ritorna al brand, è cruciale – spiega Luca Lanza, Partner e Consultancy Practice Director di Kettydo+ – . Il valore economico dei programmi di loyalty è massimizzato quando la qualità dell’esperienza offerta al cliente è allineata ai costi di esecuzione di tali programmi. In altre parole, un programma di loyalty efficace non solo offre benefici tangibili e intangibili ai clienti, ma lo fa in modo efficiente dal punto di vista dei costi per il brand.
È questa dinamica a portare a una maggiore fidelizzazione delle persone in target, a ridurre il churn rate e, in definitiva, a favorire una crescita sostenibile per l’azienda. Implementare strategie per ottimizzare il Loyalty Time-to-Value consente ai brand di dimostrare rapidamente il loro valore, costruendo relazioni emotive e durature che trasformano i clienti occasionali in sostenitori fedeli e a lungo termine. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma assicura anche che le risorse del brand siano utilizzate in modo efficiente, massimizzando il ritorno sugli investimenti nelle attività di loyalty”.
La Loyalty non è un traguardo. È un processo continuo
Oggi un brand deve comprendere ogni suo cliente. E per farlo gli servono i dati e le analisi giuste. Poi deve azionare gli insight che ha ottenuto riuscendo a condividere con ogni cliente valori e obiettivi declinati attraverso esperienze, comunicazioni, benefici, servizi, proposte e programmi che aggiungono valore e significato alla relazione stessa. Come? Azionando tutti i trigger di un processo esperenziale continuo che punta a generare emozioni profonde che favoriscono la fidelizzazione.
Per farlo bene è fondamentale azionare un Loyalty System Management funzionale e ottimizzato, capace di integrare strategie, strumenti e programmi progettati per costruire e mantenere relazioni durature e significative tra un’azienda e i suoi target di riferimento. Questo sistema va oltre le tradizionali iniziative di fidelizzazione, come premi e sconti, per includere un approccio olistico che abbraccia la gratitudine, il riconoscimento e il continuous engagement. La strategia centrale sta nel creare un ciclo virtuoso di interazioni positive che rafforzano la fedeltà del cliente, migliorano la soddisfazione, promuovendo al contempo una brand community coesa e impegnata. Dalla generazione di un’ottima prima impressione e di un’esperienza di comunicazione e acquisto utile e moderna, fino alla creazione di un processo di onboarding rilevante e pertinente dei target di riferimento, l’obiettivo di ogni brand deve essere quello di ottenere un Loyalty Time-to-Value non solo più rapido ma anche duraturo.
Strategie per ridurre il Loyalty Time-to-Value
È importante sottolineare che la progettazione di un Loyalty System efficace è strettamente collegata al concetto di LTTV. – prosegue Lanza -. Un Loyalty System ben progettato non si limita a premiare i clienti per i loro acquisti, ma mira a coltivare una connessione emotiva e persistente mediante un’attenta e continuativa valutazione delle esigenze e dei desideri dei loyals. Questo include la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti di comportamento, offrendo esperienze quanto più possibile personalizzate e rilevanti che riducono il LTTV. In altre parole, un Loyalty System integrato e dinamico è la chiave per accelerare il LTTV, garantendo che i clienti percepiscano rapidamente il valore del loro rapporto con il brand, promuovendo così una maggiore fedeltà e una crescita sostenibile nel lungo termine”.
Come ridurre il Loyalty Time To Value
Come già accennato, la personalizzazione è una delle chiavi per ridurre il LTTV. Utilizzando un profile enrichment evoluto, i brand possono creare offerte su misura che rispondano immediatamente alle esigenze specifiche dei clienti e incentivino la fedeltà. Questo può includere consigli personalizzati, offerte esclusive, comunicazioni mirate, principi di gamification così come iniziative di azione o copartecipazione finalizzate a intraprendere e promuovere iniziative di sostenibilità.
L’importante è ragionare di continuous improvement e di continuous engagement. A questo proposito raccogliere feedback dai clienti e implementare miglioramenti basati su questi dati contribuisce a minimizzare il Loyalty Time To Value. Le persone apprezzano quando vedono che le loro opinioni sono prese in considerazione e che il brand si impegna a migliorare costantemente. In questo modo, è possibile creare un circolo virtuoso della Loyalty: dalla generazione di un’ottima prima impressione e di un’esperienza di comunicazione e acquisto utile e rilevante, fino alla creazione di un processo di onboarding pertinente che massimizza i benefici del Loyalty Time-to-Value, garantendo un vantaggio competitivo e differenziante per ogni brand.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.
