Loyalty Trend 2024 che mettono in luce come le aziende stiano reinventando le loro strategie per creare esperienze cliente personalizzate, coinvolgenti e, soprattutto, gratificanti. Dal potenziamento dei sistemi più integrati e data-driven alle innovazioni a livello di progettazione e ricompensa, il passaggio dai loyalty program al loyalty funnel sta disegnando il futuro dell’engagement delle persone, offrendo spunti e strategie per navigare con successo la nuova era di una connessione più profonda e duratura con i propri clienti.
4 Loyalty Trend 2024>2025
A caratterizzare le tendenze delle strategie di loyalty più visionarie e innovative un modello a 4R:
- R come Re-platforming: Questo trend evidenzia l’importanza dell’adozione di piattaforme tecnologiche ad alta integrazione, modulari e scalabili, capaci di integrarsi perfettamente con diversi touchpoint del cliente e di introdurre sempre nuove funzionalità in modo agile e flessibile. Il re-platforming semplifica la governance dei processi e dei servizi, permettendo alle aziende di raccogliere, analizzare e agire su dati in tempo reale, offrendo esperienze altamente personalizzate che aumentano la fedeltà del cliente.
- R come Re-Design: Il re-design dei programmi di loyalty implica una riflessione profonda sulla customer journey e sull’esperienza complessiva offerta ai clienti più o meno fidelizzati. Attraverso il design thinking e un approccio centrato sull’utente, le aziende coinvolgeranno i clienti in ogni fase del loro percorso, dal primo contatto fino alla fidelizzazione a lungo termine, potenziando il loro approccio omnicanale, e arrivando così a differenziare l’engagement per gestire in modo sempre più puntuale e continuo ogni loro status: quando sono utenti, quando sono consumatori, quando sono acquirenti, fino a renderli a tal punto fedeli da assumere il ruolo membri attivi della brand community.
- R come Revamping: Il rinnovamento delle strategie di loyalty attraverso un processo che ripensi e rinnovi dalle fondamenta la content strategy e la creative strategy, trasformandole nei driver della ridefinizione dell’approccio stesso alle relazioni con i clienti, attraverso ciascuna fase del journey. Questo comporta un’analisi critica e una ristrutturazione dei programmi esistenti, al fine di renderli più allettanti, accessibili e in linea con le aspettative del consumatore moderno.
- R come Rewarding: Nel 2024, ci sarà un’evoluzione dei brand verso sistemi di ricompense sempre più sofisticati e personalizzati, che andranno oltre i semplici punti o sconti. Le aziende stanno esplorando nuove forme di valore aggiunto per i clienti, non solo attraverso esperienze esclusive, prodotti in edizione limitata e servizi premium. Spostando il focus dalla soddisfazione istantanea a una gratificazione più profonda e duratura, per ottenere una risposta emotiva più idonea a guidare un comportamento leale, le aziende sceglieranno modelli di Rewarding As a Platform, lavorando di sinergia e integrazione con un parterre di partner che permetterà loro di fare la differenza.
Non confondere gli obiettivi economici con gli obiettivi strategici
Prima di analizzare i Loyalty Trend 2024 a livello di macroscenario partiamo dal contesto. Ogni inizio dell’anno per le aziende è tempo di bilanci e di buoni propositi. Tra sondaggi e insight, le ultime ricerche sui Loyalty trend 2024 offrono una fotografia decisionale ancorata a visioni decisamente più tattiche che strategiche.
Al di là dell’importanza di far crescere i fatturati, il fatto che i brand debbano gestire l’andamento dei mercati e dei clienti (sempre meno fiduciosi e fedeli) sono problemi assai più emergenziali. Affrontarli significa risolvere una serie di elementi strutturali, tecnologici e operativi le cui disfunzionalità sono i veri motivi per cui i fatturati faticano a crescere e i clienti faticano tuttora a restare connessi. Secondo gli analisti che hanno redatto il “Loyalty Trends 2024 – Discover the future of loyalty programs” di OpenLoyalty, tra gli investimenti pianificati dai brand a supporto delle strategie di loyalty ci sono, nell’ordine:
- 32% gamification
- 32% marketing automation
- 31% ricompense basate sulle esperienze
- 30% partnership per azioni di co-marketing
- 29% analisi e segmentazione predittiva
Con un punto di attenzione: i ricercatori, infatti, stimano i Loyalty Trends 2024 saranno gli stessi da qui ai prossimi 3 anni. Ma dietro alla lista delle priorità ci devono essere ragionamenti più profondi e strategici.
È il momento di ampliare le vision
Non c’è bisogno di grande intuito per capire che raggiungere i clienti via mail o tramite notifiche push e messaggi in app abbia saturato la capacità di attenzione delle persone. Oggi la necessità di avere risorse dedicate al marketing di una fedeltà cross-canale per i brand significa prima comprendere il vero quadro generale. Rispetto al mantra delle 4R presentato nella parte introduttiva di questo articolo, andiamo dunque a spiegare i loyalty trend 2024 più nel dettaglio.
#1 Come e perché Re-platforming
Le aziende, avendo in molti casi raggiunto il punto di limite delle proprie infrastrutture tecnologiche, si trovano di fronte all’impellente necessità di reinventarsi. Questa urgenza nasce dalla constatazione che le soluzioni attuali per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti hanno in larga misura esaurito il loro potenziale di crescita, portando i brand a un punto di stallo dove ulteriori miglioramenti diventano difficili, se non impossibili, senza un significativo cambiamento nella tecnologia e nell’approccio adottato. In questo scenario, diventa essenziale scegliere piattaforme capaci di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e dei consumatori in modo flessibile e scalabile. L’obiettivo? Identificare e selezionare soluzioni che non solo siano intuitive e facili da usare, ma che consentano di ridurre i tempi e i costi operativi. Con uno sguardo attento sia al presente che al futuro, per i brand la sfida non si limita più alla gestione della propria piattaforma, ma si estende all’interazione con un ampio insieme di piattaforme martech e strumenti integrati. Questi ultimi sono cruciali per offrire un’esperienza di loyalty che coinvolga non soltanto i clienti nel loro ruolo tradizionale, ma anche tutte le persone che entrano in contatto con i touchpoint presidiati da una marca, indipendentemente dal loro ruolo di utenti, consumatori o acquirenti.
Il replatforming è al centro delle strategie di loyalty, – sottolinea Federico Rocco, Ceo di Kettydo+ -. Proprio per questo, richiede un’attenta considerazione non solo della gestione degli ecosistemi tecnologici più o meno sofisticati ma anche dell’adattabilità e dell’espansibilità delle funzionalità offerte. Se ogni modifica si rivela complessa, ciò potrebbe indicare che, fin dall’inizio, il sistema non soddisfa appieno le esigenze del brand, compromettendo sia la semplicità dell’integrazione che la facilità di implementazione di funzionalità aggiuntive. Ciò impedisce al brand di comunicare efficacemente con altri sistemi e di aprire la porta a nuove opportunità. La possibilità di integrare nuove funzionalità con agilità e velocità non solo migliora la semplicità dell’integrazione e la scalabilità del sistema, ma spiana la strada di una maggiore personalizzazione dell’esperienza utente. Questa capacità di personalizzazione tecnologica permette ai brand di valorizzare i comportamenti dei consumatori e di sviluppare strategie mirate basate sulle loro azioni e sui loro bisogni”.
Ne consegue che il replatforming emerge come una necessità strategica per i brand che aspirano a una progettazione tecnologica ad alta integrazione, agile, scalabile e resiliente, in grado di rispondere efficacemente alle esigenze future e di contenere i costi operativi. Questo vantaggio economico ha ricadute positive sull’efficienza dei processi interni, sulla riduzione del tempo necessario per l’implementazione di nuove soluzioni e sulla diminuzione dei costi associati alla gestione e al mantenimento del sistema. In sintesi, un’efficace strategia di replatforming non solo migliora l’esperienza del cliente e la capacità di un brand di rispondere in modo proattivo ai cambiamenti del mercato, ma contribuisce anche a ottimizzare le risorse e a ridurre i costi operativi, accelerando il go to market e creando così una situazione vantaggiosa sia per i brand che per i loro utenti. I brand possono agire in modo più incisivo, tempestivo e personalizzato, adeguando le loro offerte e comunicazioni alle dinamiche di mercato e alle aspettative degli utenti.Questo non solo rafforza il legame con il cliente ma facilita anche la valorizzazione dei diversi comportamenti di consumo, permettendo ai brand di attuare strategie specifiche che rispondono in modo efficace ai bisogni dei loro target. Gli utenti saranno non solo più soddisfatti, ma si sentiranno ascoltati e gratificati da un sistema di gestione della relazione che evolve nel tempo e si adatta ad un contesto di riferimento sempre più mobile e fluido.
#2 Come e perché Re-design
Il secondo Loyalty Trend 2024 è una rivoluzione a livello di progettazione. La trasformazione digitale ha dotato i brand di un volume senza precedenti di dati proprietari, che se correttamente interpretati e utilizzati, possono diventare un patrimonio esclusivo e un potente strumento di differenziazione. L’utilizzo di questi dati per personalizzare l’esperienza del cliente in ogni fase del suo percorso è la chiave per costruire una relazione solida e duratura, trasformando semplici transazioni in veri e propri atti di fedeltà. L’obiettivo del redesign della loyalty è di reimpostare le strategie aziendali adottando un approccio sistemico, che consideri tutti i touchpoint con il cliente in maniera integrata. Ciò significa andare oltre la semplice vendita, utilizzando i dati che, se correttamente interpretati e utilizzati, permettono di ottimizzare le campagne pubblicitarie e migliorare le performance in fase di acquisizione e i tassi di fidelizzazione.
La visione moderna della loyalty si allontana dall’idea di un programma isolato per abbracciare un approccio strategico complessivo – ribadisce Rocco -. Questo significa vivere la loyalty in ogni punto di contatto con il cliente, rendendo tangibili i valori e le azioni del brand in ogni interazione. La coerenza e l’attivazione di questi valori diventano così essenziali per costruire una relazione significativa e duratura. Questa consapevolezza porta alla necessità di non solo rivisitare, ma anche di ridisegnare completamente i sistemi di loyalty, con un approccio che abbraccia l’intero funnel di marketing in modo olistico e integrato. Grazie a questo approccio, l’acquisition e la retention del cliente sono sullo stesso funnel e sulla stessa piattaforma, in modalità integrata. Questo approccio è veramente potente sia per i clienti che per il mercato. Si tratta di un cambio di paradigma dirompente. Dalla loyalty intesa come semplice programma alla Loyalty intesa come processo articolato di un funnel che permette di orchestrare un Brand Loyalty System più dirompente e più smart”.
Il redesign della loyalty richiede un’orchestrazione precisa dei servizi, garantendo che ogni interazione con ogni persona sia rilevante ed efficiente. Questo implica una gestione attenta del modo in cui i potenziali clienti vengono contattati, acquisiti e poi progressivamente ingaggiati, fino a trasformarli in membri fedeli. La personalizzazione diventa così non solo un mezzo per soddisfare le esigenze del cliente, ma anche per anticiparle, creando un’esperienza veramente su misura. A partire dalla definizione delle Loyalty Personas come archetipi dinamici che riflettono la multidimensionalità delle persone, la sfida per i brand non consisterà più solo nell’avere un programma di fidelizzazione, ma nell’integrare la loyalty come parte fondamentale della strategia aziendale, superando una visione compartimentata, e ottenendo così una single customer view, che diventa un prezioso asset strategico capace di gestire e influenzare positivamente l’intero percorso del cliente, dalla consapevolezza all’acquisto, dall’interazione alla fidelizzazione, dalla soddisfazione alla gratificazione.
#3 Come e perché Revamping
Il terzo Loyalty Trend 2024 è il revamping. Negli ultimi anni, la sostenibilità ha occupato un posto di rilievo nelle strategie di brand communication, spesso limitandosi a un ruolo di add-on narrativo. Il cambiamento radicale previsto per il 2024 è l’evoluzione della sostenibilità da semplice messaggio a vero e proprio pilastro d’azione, mettendo a sistema la sostenibilità con una nuova coerenza e consistenza di marca. In sintesi, non si tratta più di dire ai clienti quanto è importante essere sostenibili, ma di mostrare concretamente come la sostenibilità si integra nelle operazioni quotidiane del brand e come questa, a sua volta, abilita i consumatori a compiere scelte più consapevoli e responsabili.
Da mero storytelling ad azione – prosegue Rocco -, la sostenibilità diventa un valore forte per il revamping della loyalty. Questo permette ai brand la costruzione di un ecosistema di loyalty in cui la coerenza di marca emerge come un pilastro fondamentale. In un mondo sovraccarico di messaggi e stimoli, le aziende che riescono a mantenere una coerenza tra i valori promossi e le azioni intraprese sono quelle che costruiscono relazioni durature con il proprio pubblico. Investendo nell’edutainment e nell’infotainment, le iniziative dei brand promuovono meccaniche che, attraverso la gamification, azionano nuovi sistemi che permettono di monitorare e ridurre il consumo di energia elettrica per promuovere un comportamento sostenibile, rafforzando al contempo il legame tra cliente e azienda attraverso azioni tangibili”.
In questo contesto, la loyalty non solo dimostra la capacità di un’azienda di rimanere fedele ai propri principi ma diventa anche un potente strumento di differenziazione nel mercato. Tra i Loyalty Trend 2024, il revamping consacrato alla sostenibilità e all’autenticità porterà i brand più lungimiranti a immergersi profondamente nella propria identità, riscoprendo e riaffermando valori e missioni atti a rifletterli in ogni aspetto dell’esperienza del cliente. La loyalty, quindi, diventa un viaggio condiviso tra brand e consumatore, basato su valori e azioni comuni, piuttosto che un semplice programma di premi.
#4 Come e perché Rewarding
Infine, rispetto ai Loyalty Trend 2024, il rewarding è quel +1 a cui prestare grande attenzione. Mixando tecnologia e strategia, il tema delle ricompense diventerà sempre più inclusivo e personalizzato, segnando un notevole passo avanti rispetto alle tradizionali logiche di premiazione. A vincere saranno i brand capaci di offrire un’ampia varietà di ricompense gratificanti, dando ai clienti la massima libertà di scegliere in base ai propri bisogni, interessi, valori e modalità preferite.
La vecchia logica dei cataloghi premi, incentrata su un approccio top-down e su una limitata gamma di opzioni, sta progressivamente cedendo il passo a un nuovo paradigma del Reward as a Platform – conclude Rocco -. Questa visione innovativa supera la tradizionale focalizzazione sulla qualità del catalogo premi per abbracciare un approccio più flessibile e personalizzato e attrattivo. I brand capaci di innovare riconosceranno l’importanza di offrire ai propri clienti un ventaglio di possibilità più ampio, che vada oltre i premi fisici e includa opzioni digitali, sconti, cashback e nuove forme di partnership e di programmi di affiliazione. La chiave del successo risiederà nella capacità di ascoltare e interpretare le preferenze dei consumatori, offrendo ricompense che rispecchiano veramente i loro desideri e le loro esigenze. Dalla semplice raccolta punti addizionale, le aziende impareranno a costruire un sistema in cui i clienti, interagendo con i brand e compiendo azioni virtuose, vanno ad arricchire un portafoglio virtuale che offre loro la libertà di spendere il valore accumulato in modo flessibile, anche attraverso altri brand partner. Questo innovativo concetto di Loyalty Wallet è incentrato su un ecosistema di loyalty interconnesso ed estremamente più dinamico che amplia la portata e la rilevanza dei sistemi di ricompensa”.
Traguardando la premialità, al centro della strategia di rewarding c’è una costruzione di relazioni significative basate su valori condivisi. La loyalty diventa così un’espressione autentica della relazione tra brand e cliente, una relazione che trascende la mera transazione e si arricchisce di contenuto e significato. L’approccio Reward as a Platform alza il sipario sulla loyalty percepita come valuta flessibile, capace di sbloccare un mondo di opportunità per i clienti. In questo scenario, i consumatori diventano attori proattivi nella gestione delle loro ricompense, scegliendo come e dove spenderle in base alle proprie preferenze, delineando un futuro in cui la loyalty diventa la più desiderabile moneta in circolazione. I brand che adotteranno questo approccio innovativo saranno quelli che riusciranno a fidelizzare i clienti in modo più efficace, creando legami duraturi e significativi.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.
