Il modern customer rappresenta una sfida e un’opportunità per i brand. Comprendere questo nuovo tipo di consumatore, adattando le strategie di engagement e di loyalty di conseguenza, è fondamentale per costruire relazioni durature e significative. Ma per farlo bene serve cambiare la cultura del fare e del saper fare marketing triangolando l’adozione di tecnologie avanzate, l’analisi dei dati e un impegno autentico nei confronti delle esigenze ma anche dei valori condivisi con i clienti.
Il paesaggio commerciale oggi è caratterizzato da una rapida evoluzione tecnologica che impatta sui consumatori portando dei cambiamenti nei loro comportamenti e nei loro atteggiamenti. La figura del modern customer, che cambia idea in base all’estro, che non si fida mai fino in fondo neanche di quel che dicono gli influencer sui social, che a volte cerca un prodotto ed altre solo un’emozione, (data da uno sconto oppure da un elemento di gamification) emerge in modo preponderante.
Questa transizione di paradigma che sposta il focus aziendale dalla centralità dello scontrino alla centralità del consumatore, richiede ai brand un ripensamento profondo delle loro strategie di engagement e delle loro finalità di loyalty.
Chi è il modern customer?
Il modern customer è una persona altamente connessa, informata e piena di aspettative elevate. Questo tipo di consumatore utilizza diversi canali digitali per interagire con i brand, esigendo da ognuno di loro molto di più che un’esperienza omni-canale fluida, personalizzata, rilevante e appagante. Dalla soddisfazione all’azione, il modern customer valuta le aziende non solo sulla base della qualità del prodotto o del servizio ricevuto ma anche dalla qualità dei valori perseguiti da un brand in cui ritrova una certa affinità come, ad esempio, la sostenibilità, l’inclusività e un’etica aziendale dimostrata nel concreto.
Cosa significa per i brand relazionarsi al modern customer
Comprendere e soddisfare le esigenze del modern customer significa rivedere le proprie strategie di marketing, vendita e customer service. Questo perché i vecchi modelli basati sulla comunicazione unidirezionale e sull’incentivazione all’acquisto tramite sconti e promozioni stanno diventando sempre meno efficaci. I brand devono puntare a un dialogo autentico ed esperienze personalizzate capaci di stupire ma anche di dimostrare un impegno sincero nei confronti di ogni cliente. Solo così, infatti, è possibile accendere nel cuore e nella mente delle persone un senso di gratitudine sincera che va ben oltre la semplice soddisfazione in quanto sentimento più profondo e duraturo che porta a coltivare e mantenere la fedeltà nel tempo.
Engagement e loyalty come binomio indissolubile
Per coinvolgere efficacemente il modern customer, le aziende devono adottare un approccio olistico che, integrando tecnologia e strategia, permetta di mettere a sistema la concretezza dei dati con la potenza della creatività. L’utilizzo di informazioni e analisi avanzate permette di comprendere in profondità i bisogni e le preferenze dei clienti, consentendo di personalizzare l’offerta e comunicare in modo più efficace.
I trigger che azionano le leve dell’engagement e della loyalty devono essere pianificati partendo da un’analisi che consenta di ponderare bene l’ecosistema di endpoint che l’azienda deve e vuole presidiare: dai volantini digitali con offerte a misura di consumatore alle iniziative più nobili associate a progetti di sostenibilità partecipativi, da modalità di ascolto arricchite da strategie di gamification a comunicazioni sempre più mirate e personalizzate, da call to action associate al member get member a più sofisticate proposte di smart loyalty.
Il modern customer al centro del Loyalty System
Per costruire loyalty in un’era dominata da modern customer e consumatori zero, i brand devono superare sé stessi e andare oltre i tradizionali programmi fedeltà fatti di punti, sconti e promozioni. È fondamentale creare un legame emotivo con i clienti, offrendo loro esperienze significative e rilevanti non solo di vendita ma di relazione e di azione che riflettono i valori condivisi, come sostenibilità e responsabilità sociale, o l’offerta di vantaggi esclusivi che arricchiscono la vita del cliente oltre l’acquisto di un prodotto o servizio, iniziative compartecipate che possono aiutare le persone a vivere in un mondo migliore.
Il tutto tenendo conto di come l’engagement e la loyalty siano parte integrante di un processo circolare continuo nel tempo di ingaggio, attrazione, affezione, comunicazione e partecipazione. La loyalty, infatti, è un sistema sofisticato che oggi risulta estremamente più semplificato utilizzando in maniera opportuna tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning che, con la loro velocità di elaborazione, giocano un ruolo chiave nell’abilitare interazioni personalizzate su larga scala.
YouserENGAGE: la soluzione Ideale per il modern marketing
In questo contesto di trasformazione, YouserENGAGE rappresenta la soluzione ideale per affrontare le sfide poste dal modern customer. La martech platform progettata e ingegnerizzata da Kettydo+ consente ai brand di azionare una regia centralizzata e data driven, integrando tecnologie avanzate, analisi dei dati e una comprensione profonda delle esigenze dei clienti. Integrando in maniera convergente i flussi informativi di un loyalty system evoluto, incentrato su iniziative di engagement e non solo multicanali ma anche multidimensionali e multigenerazionali YouserENGAGE permette di creare esperienze personalizzate e rilevanti su larga scala progettate a misura di brand. La piattaforma facilita un dialogo autentico e continuo con i clienti, aiutando i brand a costruire relazioni durature basate su valori condivisi e strategie di connessione e di relazione diversificate, azionando le leve della gamification e tutti i trigger più funzionali dell’attrazione e del’ingaggio, strettamente correlate a una strategia di content management BtC e BtB pianificata e ragionata in base alla value proposition di ogni azienda.
Strutturata come una suite SaaS componibile, personalizzabile e nativamente interfacciabile con altri sistemi per ottimizzare iniziative di loyalty e digital marketing, YouserENGAGE consente di supportare le iniziative di marketing in maniera centralizzata, valorizzando il data enrichment, massimizzando il time to market ed il ROI, potenziando le strategie e le risorse in essere del brand in modo agile e massimamente funzionale.
Una martech platform as a Service modulare
Con YouserENGAGE, i brand possono non solo migliorare le loro strategie di engagement e loyalty, ma anche adattarsi rapidamente ai cambiamenti nelle aspettative dei modern customer, garantendo così un vantaggio competitivo sostenibile. La granularità modulare della piattaforma, infatti, consente di attivare ed usare ogni modulo anche singolarmente è progettata per rendere l’esperienza dei clienti personalizzata e produttiva, trasformandoli in player attivi e partecipativi. Più in dettaglio:
- La soluzione Experience di YouserENGAGE permette di offrire un supporto, sempre disponibile e aggiornato in tempo reale, nella gestione, profilazione e ottimizzazione dei database e dei contenuti.
- La soluzione Engagement di YouserENGAGE consente ai brand di coinvolgere il pubblico attraverso i canali digitali tramite i propri moduli interattivi, di gamification, contest e partecipazione a missioni.
- La soluzione Loyalty consente ai brand di portare il proprio loyalty system a un livello superiore. Grazie ai moduli presenti in questa soluzione si possono premiare i clienti che interagiscono con il brand su tutti i livelli del consumer journey, aumentando la fidelizzazione.
L’offerta core di YouserENGAGE si complete di ulteriori moduli specializzati:
- Smart Loyalty è una soluzione che offre molteplici opzioni di engagement, misurando subito il ROI dell’operazione, per supportare le iniziative del Brand e veicolare l’attenzione del cliente fedele.
- Lead Management è un modulo che consente al retail di gestire i lead qualificati e ottenere il massimo numero di conversioni lungo il consumer journey.
- Volantino Digitale è uno strumento immediato e sostenibile che permette di automatizzare l’invio del volantino direttamente su touchpoint digitali.
- Bollino Digitale è uno strumento che segue un processo solido e strutturato per abilitare il collezionamento di bollini direttamente in ambiente digitale.
- SEE (Sustainability Engine) è un programma di engagement gestito in collaborazione con la piattaforma AWorld delle Nazioni Unite, che ricompensa comportamenti sostenibili sia di acquisto che missioni green.
- Catalogo Survey Profilazione è il modulo che permette di organizzare in modo interattivo la profilazione dei gusti degli utenti, in modo da poter raccogliere i dati necessari a proporre contenuti interessanti.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.
