Loyalty program
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Soluzioni e moduli di YouserENGAGE attivati per il progetto
Engagement
Loyalty
Il brief: Connection & Loyalty
Kettydo+ è stata nominata da Lavazza CRM Global Success Partner per costruire una brand experience di valore attraverso la conoscenza del cliente e la creazione di un long-term engagement. Lavazza ha rivolto a Kettydo+ una domanda strategica: “Siamo presenti in miliardi di (piacevoli) momenti di consumo, ma quanti di questi siamo in grado di controllare e influenzare?“. Il brand ha incontrato la necessità di ottimizzare il proprio ecosistema fisico-digitale. La sfida è stata individuare una soluzione in grado di massimizzare la connessione tra touch-point online e offline costruendo una relazione capace di far sentire il consumatore parte integrante dell’esperienza in ogni momento della propria journey.
Gli obiettivi
- Profilazione degli utenti: lavorare sulla raccolta, la profilazione e l’azionabilità dei dati;
- Esperienza di qualità: attivare dinamiche di partecipazione, interazione, contenuti e premi di valore per i diversi cluster di riferimento;
- Conversion governance: guidare i comportamenti delle persone attraverso logiche di up, cross-selling e conversion boost.
L’idea: Omnichannel Platform Design
Il caffè prima di tutto è un piacere, ancora più buono se accompagnato dalle altre cose che amiamo.
Kettydo+ ha deciso di progettare un’esperienza unica per accompagnare il piacere di ogni caffè, per mantenere ogni cliente connesso al suo modo di viverlo e per essere aggiornato su tutte le opportunità offerte da Lavazza.
Un unico Omnichannel Branded Environment che co-gestisce la Consumer experience tra i diversi attori della Distribuzione: Retail, E-commerce, Vending Machine e Horeca.
Il riconoscimento della persona durante il suo percorso coinvolge i diversi attori della filiera creando una nuova dimensione di gestione delle relazioni.
Il progetto: Piacere Lavazza
Per accorciare la distanza tra persone e brand e per instaurare un processo di coinvolgimento continuo dell’audience tra i touchpoint fisici e digitali, Kettydo+ ha deciso di progettare l’APP “Piacere Lavazza”, creando un “digital enable” in grado di attivare un funnel personalizzato. L’APP Piacere Lavazza, facendo leva sulla capillarità territoriale, attiva un programma Loyalty interattivo in grado di connettere tutti i touchpoint del Sistema Brand Lavazza.
Grazie all’integrazione con CRM e CDP, attraverso un sistema di contenuti e funzionalità personalizzate, l’APP può attivare meccanismi e iniziative adattive di engagement & loyalty in base al profilo e al comportamento degli utenti. All’interno dell’APP, gli utenti possono partecipare a concorsi, sondaggi personalizzati, missioni, come quella di check-in. Poi registrazioni presso bar e punti vendita, registrare le proprie macchine da caffè tramite QR code e guadagnare “chicchi di caffè” (punti) che possono essere riscattati in premi contenuti nei cataloghi Lavazza.
Gli utenti possono esplorare lo store locator e scegliere il negozio preferito, registrarsi, ottenere i chicchi e attivare una carta virtuale digitale dei consumi all’interno dell’APP. Un’APP gemella B2B destinata ai baristi, permette all’utente di interagire con i Bar ed esplorare le numerose funzionalità del programma di fidelizzazione omnicanale, come promozioni sul caffè consumato nei bar, iniziative di marketing, eventi, ecc. L’APP è un raccoglitore di informazioni su il “mondo Lavazza” (Notizie, Magazine, Ricette, Curiosità, Storia) e un punto di accesso al servizio clienti.
Gli utenti dell’app Piacere Lavazza possono usufruire di una tessera prepagata digitale che premia la loro fedeltà: il carnet 9+1. I clienti potranno ricevere un caffè omaggio ogni 9 caffè consumati in uno dei bar Lavazza aderenti. In più, ogni 3 caffè settimanali consumati riceveranno 3 chicchi extra.
Con Piacere Lavazza il piacere del caffè diventa omnicanale e ogni Coffee Lover può avere tutto il mondo Lavazza a portata di mano: esplorare, interagire, divertirsi e vincere non è mai stato così facile e intuitivo.
Progetto: Vending Machine Integration
Con il fine di ampliare l’offerta ai propri clienti e consumatori, Lavazza estende la loyalty ai distributori automatici (nello specifico negli uffici privati e non solo) di snack, prodotti no food e bevande, tra cui i prodotti Lavazza, e sceglie come partner Evoca.
Dopo l’erogazione di un caffè Lavazza, sugli schermi digitali delle vending Evoca è in grado di fornire un QR code univoco che inserito in APP Piacere Lavazza concede un reward in chicchi.
L’iniziativa vieni scoperta per l’utente loyal in app Piacere Lavazza grazie alla card news o missione, oppure grazie all’adesivo visibile sulle vending machine.
Indipendentemente dal metodo di pagamento, le macchine fornite di schermo mostrano un QR code univoco dinamico. A ogni QR code inserito in APP, il saldo punti dell’utente si aggiorna con i consumi effettuati alle vending machine.
Progetto: Check-In Partner
Con il fine di incrementare il continous engagement dell’app e di data enrichment dei propri consumatori, Lavazza ha avviato numerose partnership con il fine di conoscere i propri clienti non solo dal punto di vista del consumo di caffè, ma anche su aspetti trasversali del loro quotidiano. Tra queste partnership ci sono Virgin e Juventus.
Grazie alla partnership con Virgin, all’interno dei bar Virgin aderenti per gli utenti dell’app Piacere Lavazza è possibile usufruire delle integrazioni con APPBarista.
La partnership con Juventus propone che gli utenti dell’app Piacere Lavazza possano effettuare le missioni check-in all’interno dello stadio e avere un accesso diretto e preferenziale ai concorsi dedicati.
Attraverso partnership come queste, viene permesso ai coffe lover Lavazza di vivere l’esperienza del caffè in qualsiasi momento della giornata. Tramite l’attivazione di eventi gli utenti possono fare il check-in e ottenere i chicchi.
Cross Marketing: Attraverso gli eventi in app Piacere Lavazza possiamo creare sinergie tra le partnership.
Progetto: Voicy
Kettydo+ ha progettato l’esperienza mobile della nuova App Lavazza Voicy: la prima macchina per caffè espresso con Alexa Built-in, creata per reinventare l’esperienza del caffè e scoprire un nuovo modo di gustare un vero espresso italiano. Kettydo+ ha identificato servizi a valore aggiunto e definito l’esperienza di nuove funzionalità, integrandole nella strategia di e-commerce.
Grazie all’App Piacere Lavazza l’utente può controllare lo stato della macchina, monitorare i consumi, ordinare le capsule e preparare un vero espresso utilizzando semplici comandi vocali.
L’utente può scegliere come interagire con la macchina Voicy: analogico, vocale o digitale e, impostando le preferenze (dose, temperatura e informazioni aggiuntive) sull’App, può chiedere direttamente un caffè ad Alexa, per un’esperienza Espresso personalizzata.
Voicy avvisa l’utente anche quando il caffè in casa sta finendo e, grazie alla funzione “Capsule di ricambio”, è facile sapere quando è il momento di fare una nuova dose di caffè Lavazza.
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Risultati
+44%
compilazione survey di profilazione
-5/10%
peso degli investimento
+30%
peso investimenti vs e-commerce e crescita ricavi
associati alla Loyalty
+73%
accettazione consensi marketing
+75%
engagement rate (vs 8% 2018)
